Dienstag, 11. märz 2008
Morgens, 8:35 Uhr. Doch der 17er  Bus. Voll bis oben hin. Ich verzichte auf einen Platzkampf mit Leuten, die täglich mit dem gleichen Bus zur Fließbandarbeit Richtung Industriegebiet fahren. Damit sollte man sich nicht anlegen. Das weiß ich ohne es je probiert zu haben. Zweite Haltestelle, Sasche erklimmt schwerfällig den Bus, drängelt tatsächlich in meine Richtung und hat  nicht besseres  zu tun als seinen Leberwurstbrot-Atmen direkt in meine Richtung loswerden. Danke, ich habe schon gekotzt.

Im Unternehmen meines neu entstandenen Vertrauens stellen ich und meine 5 Freunde um 9:15 Uhr fest, dass wir eine falsche Zeit gesagt bekommen haben. Das Seminar beginnt um 10.
Zum Glück schwebt die gute Fee Carsten aus der Personalabteiltung herbei, wirft ihren grauhaarigen langen Zopf nach hinten, setzt ein so dermaßen perfektes Lachen auf, um welches ich sie fast beneide, und entschuldigt sich bis zu fünf Mal. Das ist ja auch das mindeste lerne ich von den anderen.
Als Carsten dann noch Kaffee bringt ist auch Jenny wieder ruhig, Gabi allerdings dampft, ist stinkauser und pöbelt tierisch durch die Gegend. Schließlich hätte sie eine Stunde länger schlafen können.
Das ganze Drama geht bis ca. viertel vor zehn als unser Guru des Tages, Thorsten erscheint.
Thorsten ist natürlich auch ein relaxter Pädagoge (die scheinen da ein Nest zu haben), also motiviert, befindet sich stets in seiner eigenen Mitte und trägt Wollpullover.
'Lernen lernen' heißt das Seminar. Passt mir ganz gut. Das kann ich noch nicht. Wozu Sascha, Jenny, Jan und Gabi das brauchen ist mir allerdings unklar.
Da mich Annika gestern schon in die passende Grundschulstimmung gebracht hat können wir hier direkt anknüpfen und zum Kennenlernen erstmal ein Bild mit Wachsmalstiften (!)  malen. Wir sollen uns und unsere Hobbys darstellen. Entschuldigung, sind wir fünf?
Jenny findet das toll und malt Reptilien, Gabi ein Caprio, sie hatte früher eins, wie uns alle brennend interessiert und Sascha, naja, was malt Sascha wohl? Richtig, einen Computer. Mich wundert, dass er die Chipstüte und die Cola daneben vergessen hat.

Nachdem unsere Bilder alle an die Wand gepinnt sind (Thosten: "So haben wie ein bißchen Farbe im Raum") wärmen wir uns mit Geschicklichkeits- und Rhythmusübungen auf. Das kann ich, die anderen nicht. Umso lustiger.
Thorsten zeigt uns dann wie man lernt. Man braucht nur Bilder im Kopf. Und siehe da, die ganze Mannschaft kann jetzt thailändisch bis zehn zählen, die US-Präsidenten nach dem Krieg runterrattern, die ersten 10 Artikel des Grundgesetzes und sich über 30 Begriffe merken. Toll. Wozu braucht das ein Customer Service Agent? Ich frage nach. "Hilke, relax", kommt von Pädagoge Thorsten. Als ich seine Technik weiter in Frage stelle: "Hilke, bleib ruhig, relax. Du musst vertrauen. Kann es sein, dass Du Perfektionist bist?" "Nein, Realist!"

Rückweg, wieder mit der 17. Diesmal Sebastian aus der Personalabteilung mit in Saschas und meiner vierer-Sitzgruppe (ja, wir sind schon ein echtes Team). Und hier lebt Sascha auf, keine Schokoriegel, nein, lebhaftes Gespräch, er würde sich freuen die Chance zum Aufstieg zu bekommen und überhaupt freut er sich über seinen Job. Als er dann noch auf meinen Versuch ins gespräch einzusteigen: "Toll, ich kenne die US-Präsidenten" mit "Ja, aber Hilke, es gibt noch mehr als zehn, das waren nur die nach dem Krieg, die USA gibt es schon viel länger." antwortet, wird mir langsam klar, dass Sascha wohl am ersten Tag entgangen zu sein scheint, dass Sebastian nur Praktikant in der Personalabteilung ist. Trotzdem bin ich ihm unglaublich dankbar, dass er mir diesen doch sehr komplizierten Sachverhalt nochmal verdeutlicht hat und so seine Kompetenz zeigen konnte.

von Customer Service Agent
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Dienstag, 11. märz 2008
Ich bin seit heute Customer Service Agent und arbeite in für eine Customer Care Operations GmbH im Outbound Bereich der Telefonie zum Thema Retention...was das is?
Ja, das weiß ich auch noch nicht.

Als Student macht man sich schon mal zum Horst und tut Dinge, über die man voher mit dem Bier in der Hand in der Küche der Party-WG immer gesagt hat: "Nein, also wildfremde Leute anrufen und denen was verkaufen würde ich nie machen. Das ist doch Ausbeute, ich möchte was sozial hochwertiges tun".
Soviel dazu. Ich arbeite jetzt für ein Callcenter und in meiner Situation würde ich meiner blinden Nachbarin auch ein Zeitschriftenabo verkaufen.

Jetzt liegen Sie vor mir, bevor sie mich im harten, realen Callcenter-Alltag an den Hörer lassen... 8 Tage Schulung zum Customer Service Agent, irgendwo im Industriegebiet. Für einen Studenten also weit draußen in einem unbekannten Land.
In der Vorstellungsrunde lerne ich meine Schulungskollegen kennen, mit denen ich die nächten Tage voller Wissbegierde alles aufsaugen werde was die da zu sagen haben.
Die hagere, wasserstoffblonde und Assi-Toaster-braune Gabi mit feschen Plateauschuhen, 47, Hausfrau, drei Kinder.
Die etwas wirre Jenny, 22, trinkt über den Tag bis zu 35 Tassen Kaffee und besitzt, wie alle in den ersten 15 Minuten erfahren müssen, mehr Reptilien als Gabi Zigaretten am Tag raucht.
Jan, 24, eigentlich normal, ich vermute er findet Jenny ganz heiß.
Der überdimensional dicke, rothaarige Sascha, 35, nebenbei selbstständig (natürlich im IT-Bereich), der ca. alle 7,5 Minuten geräuschvoll seinen Rotz nach oben zieht,
und zu guter Letzt Klaus, 40, gelernter Reiseverkehrskaufmann mit gepflegtem Äußeren allerdings dicken Mitessern im Nacken.

Unsere Schulung wird von Sebastian und Annika gehalten. Klar sind die beiden hochmotiviert, finden das sowie alles erstmal super und beschenken uns mit häßlichen Aktenmappen, Werbeordnern und -trinkflaschen, nach Gummi stinkenden Knautschbällen und einem Kantinengutschein. Letzteres find ich super, dass die von der ortsansässigen Delmewerkstatt geführte Kantine gefühlte 45 Minuten braucht um den Gutschein zu entwerten und überhaupt erstmal zu verstehen werde ich erst später erfahren.

Sebastian und Annika führen uns also ein in die Geheimnisse der Outbound-Telefonie. Das ist auch gut so, denn dass man die Kunden mit Namen ansprechen muss, 'Bitte' und 'Danke' sagen soll und ihnen am Ende eine schönen Tag wünscht wusste ich noch nicht und konnte ich mir auch nicht vorher denken. Klaus wusste das schon. Bei Sascha und Jenny hatte ich das Gefühl sie sollten sich das hier und da nochmal merken.
Spätestens als ich mich am Ende freiwillig zum Telefon-Rollenspiel melde fühle ich mich aber dann doch hilflos und urplötzlich auf einer Geistesstufe mit Gabis achtjähriger Tochter Chantalle. Auf der hochprofessionellen Tonbandaufnahme klingt meine Stimme nach einer sechzehnjährigen, die versucht erwachsen zu tun, überschlägt sich und dass ich vor jedem Satz ein unglaublich erotisches 'äh' ausstoße wusste ich auch noch nicht. Ich ernte mitleidige Blicke von Gabi, verständnisvolle Klaus und fühle mich auf dem Tiefpunkt. Beruhigt bin ich ansatzweise als Pädagogin für Erwachsenenbildung Annika mich mit einem: "Hilke, für den Anfang schon ganz toll, super gemacht, wir danken Dir alle für Deinen Mut" (akademisches Klopfen auf den Tisch von meinen Kollegen) mich dazu bringt mich wenigstens wie in der zweiten Klasse nach dem erfolgreichen ersten Mal alleine Kaba holen zu fühlen.

So endet der erste Schulungstag zusammen mit Sascha und Jan im 17er Bus. Sascha packt seinen fünften Schokoriegel aus, vergisst nicht seinen Rotz regelmäßig hochziehen und erzählt, dass er schon seit 8 Jahren in verschiedenen Callcentern arbeitet (seine Selbstständigkeit, die er nicht müde wird zu erwähnen, scheint ein unglaublich erfolgreiches Ding zu sein). Jan beginnt schon jetzt über den neuen Arbeitsgeber zu schimpfen. Alles Verbrecher, das ist ihm gleich klar geworen.
Ich nicke höflich und überlege ob ich es morgen vielleicht schaffe den 6er Bus zu nehmen. Der hält nicht an Saschas Haltestelle.




von Customer Service Agent
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